Wie überwacht man Callcenter-Agenten?
Außergewöhnlicher Kundenservice ist eine Notwendigkeit für ein erfolgreiches Unternehmen. Kunden wenden sich umgehend an die Support-Center, um ihre Fragen zu klären, werden jedoch manchmal von einer Endlosschleife mit Wartemusik begrüßt. Laut einer Umfrage glauben 79 % der B2B-Konsumenten, dass Unternehmen besser auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Ein einziger unzufriedener Kunde kann dem Ruf eines Unternehmens schaden.
Der Kundenservice soll nicht nur neue Kunden anlocken, sondern diese auch binden. Durch die Überwachung von Callcenter-Agenten kann sichergestellt werden, dass Kunden einen guten Service erhalten. Für Unternehmen, bei denen die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht, ist die Anschaffung einer Fernüberwachungssoftware wie Wolfeye eine vorteilhafte Investition.
In diesem Artikel wird untersucht, wie Wolfeye die Überwachung der Anrufqualität ermöglicht und welches transformative Potenzial es bietet.
Was ist Callcenter-Überwachung?
Die Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Callcenter-Agenten ist Teil des Callcenter-Monitorings. Insgesamt handelt es sich um eine sehr nützliche Technik zur Verfolgung der Anrufqualität und der Agentenleistung sowie zur Identifizierung von Schwachstellen im Kundenerlebnis.
Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher einen personalisierten Service, und 76 % von ihnen werden äußerst unzufrieden sein, wenn sie diesen nicht erhalten . Durch die Überwachung der folgenden Faktoren kann der Kundenservice personalisierter gestaltet und die Kommunikation verbessert werden.
Sprachanalyse
Software, die Funktionen wie Sprachanalyse umfasst, kann einen besseren Gesamtüberblick über den Kundenservice liefern.
Sie können die genauen Gründe für die Anrufe der Kunden ermitteln, ebenso wie sie über Ihre Marke denken und welche Aspekte ihrer Erfahrung verbessert werden müssen. Sprachanalysen identifizieren potenzielle Wachstumsbereiche in Ihren Callcenter-Aktivitäten.
Konversationsanalyse
Konversationsanalysen gehen über die einfache Anrufüberwachung hinaus. Es erfasst die gesamte Customer Journey, einschließlich Chats und E-Mails mit Callcenter-Agenten, Social-Media-Interaktionen auf Unternehmensseiten und Online-Bewertungen auf Websites.
Diese Analysen ermöglichen es Ihnen, Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und Ihre Kundenservice-Strategie entsprechend anzupassen.
Warum ist Wolfeye die beste Software für die Überwachung von Callcenter-Agenten?
Die Auswahl der besten Software zur Überwachung von Callcenter-Agenten kann eine ziemlich herausfordernde Aufgabe sein. Wolfeye erleichtert Ihnen jedoch die Wahl mit einem umfangreichen Funktionsumfang, der Ihnen die volle Kontrolle über die Aktivitäten des Callcenters gibt.
So zeichnet sich Wolfeye aus:
Echtzeitüberwachung
Mit der Echtzeitüberwachungsfunktion von Wolfeye erhalten Sie Live-Berichte über Ihre Callcenter-Agenten und deren PC-Bildschirme. Durch die Live-Bildschirmanzeige werden Kundeninteraktionen, Verkaufskennzahlen und die Leistung des Anrufagenten insgesamt erfasst.
Aufzeichnung
Wolfeye beschränkt sich nicht nur auf die Bildschirmaufzeichnung, sondern kann Kundenanrufe auch in Echtzeit untersuchen und für die spätere Bewertung der Leistung des Call-Agenten aufzeichnen. Die Aufzeichnungsfunktion garantiert einen hervorragenden Kundensupport per Anruf.
Benutzerfreundlichkeit
Wolfeye verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Agenten und Vorgesetzten die Verwendung erleichtert. Es lässt sich nahtlos in Ihre aktuellen Systeme integrieren, ohne dass umfangreiche Änderungen in der IT-Struktur erforderlich sind.
Skalierbarkeit
Wolfeye kann mehrere Bildschirme gleichzeitig bearbeiten, unabhängig von der Anzahl der Agenten in Ihrem Callcenter. Große Unternehmen können ein Wolfeye-Unternehmenspaket erwerben.
Kosten
Wolfeye ist eine kostengünstige Software. Sie haben verschiedene Pakete ab 97 $ pro Jahr. Unternehmen können ein Überwachungspaket erwerben, das ihren finanziellen Zielen entspricht.
Anpassung
Sie können Wolfeye an Ihre Bedürfnisse anpassen. Es gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, unabhängig davon, ob Sie eine anspruchsvolle Anpassung der Funktionen oder nur eine einfache Überwachung benötigen.
Sicherheit
Für Wolfeye steht die Sicherheit der Kundendaten an erster Stelle. Robuste Sicherheitsfunktionen wie Dateizugriff und Erkennung unbefugter Zugriffe schützen Daten und sorgen für Sicherheit für alle Beteiligten.
Ziele der Überwachung von Callcenter-Agenten
Bevor Sie mit der Überwachung von Callcenter-Agenten beginnen, ist es wichtig, einige klare Ziele und Kennzahlen festzulegen. Finden Sie heraus, was Sie mit der Überwachung erreichen möchten. Möchten Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern, die Lösungszeit verkürzen, den Kundenservice verbessern oder eine All-in-One-Strategie verfolgen?
Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, identifizieren Sie wichtige Leistungsindikatoren, um den Erfolg zu überwachen. Einige der Metriken sind wie folgt:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Kundenbewertungen oder Umfragen, die die Interaktion von Kunden messen
- Lösung beim ersten Anruf: Der Prozentsatz der Problemlösung beim ersten Anruf.
- Durchschnittliche Antwort- und Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung einer Anfrage und deren Lösung aufgewendet wird.
- Agentenbelegungsrate: Wie viel Zeit verbringen Agenten mit der Beantwortung von Kundenanfragen?
- Anrufabbruchrate: Der Anteil der Anrufe, bei denen Kunden den Anruf beenden, bevor sie den Agenten erreichen.
Wie kann die Überwachung von Callcenter-Agenten das Kundenerlebnis verbessern?
Die Qualitätsüberwachung von Callcentern bietet zahlreiche Vorteile und gewährleistet einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Leistung von Callcenter-Agenten
Vorgesetzte, die Anrufe überwachen, können wichtige Erkenntnisse über die Leistung ihrer Agenten gewinnen. Dadurch können sie die Stärken und Verbesserungspotenziale der Agenten genau bestimmen.
Anschließend können Agenten durch gezieltes Coaching und Training ihre Fähigkeiten verbessern, wodurch sie ihre Arbeit effizienter erledigen und bessere Ergebnisse in Form von Kundenzufriedenheit erzielen.
Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Viele Callcenter müssen ihre Geschäfte aufgeben, weil sie sich nicht an die Standardprotokolle halten und Kundendaten nicht schützen. Überwachende Callcenter-Agenten stellen sicher, dass sie die Verfahren und Richtlinien befolgen.
Dies reduziert das Auftreten von rechtlichen Problemen, Rufschädigungen des Unternehmens und Compliance-Problemen.
Datengesteuerte Entscheidungsfindung
Der größte Schatz eines Callcenters sind Kundendaten, die durch Abfragen usw. gesammelt werden. Unternehmen können Verbraucherpräferenzen, Verhaltensmuster und sogar neue Trends entdecken, indem sie Anrufdaten und Interaktionen untersuchen.
Daten ermöglichen es ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, verbraucherorientierte Produkte zu entwickeln und maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen.
Verbesserter Arbeitsablauf
Überwachungsagenten helfen Callcentern dabei, Ineffizienzen und Probleme der Mitarbeiter zu erkennen. Diese Erkenntnisse werden dann genutzt, um die Gesamteffizienz zu steigern und Abläufe zu rationalisieren, indem Verbesserungsmöglichkeiten wie häufige Anrufweiterleitungen und lange Wartezeiten identifiziert werden.
Erhöhte Lösung beim ersten Anruf
Durch die Überwachung von Anrufagenten können Vorgesetzte die Kompetenz eines Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen bereits beim ersten Anruf beurteilen.
Callcenter können die Kundenzufriedenheit verbessern, das Anrufvolumen reduzieren und die Lösungszeit minimieren, indem sie den Agenten die erforderlichen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen und die zugrunde liegenden Ursachen des Problems angehen.
Echtzeit-Feedback
Die Echtzeitüberwachung ermöglicht es den Supervisor-Agenten, den Call-Center-Agenten Ratschläge und Feedback zu geben, sobald sie ein Problem erkennen. Sofortiges Coaching und Feedback verbessern die Leistung der Agenten und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Lösungszeiten.
Abschluss
Unternehmen können durch den Einsatz von Software wie Wolfeye einen effizienten Kundenservice und hochqualifizierte Callcenter-Agenten gewährleisten. Datenerkenntnisse aus der Überwachung können genutzt werden, um künftige Geschäftsentscheidungen zu treffen, die den Bedürfnissen und Vorlieben der Verbraucher besser entsprechen.