¿Cómo monitorear a los agentes del centro de llamadas?
Un servicio al cliente excepcional es una necesidad para un negocio exitoso. Los clientes se comunican con los centros de soporte para resolver sus consultas rápidamente, pero a veces son recibidos por un bucle interminable de música de espera. Según una encuesta, el 79% de los consumidores B2B cree que las empresas pueden hacer un mejor trabajo a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes. Un solo cliente insatisfecho puede dañar la reputación de una empresa.
El servicio al cliente no sólo debería atraer nuevos clientes, sino también retenerlos. Garantizar que los clientes reciban un buen servicio es posible mediante el seguimiento de los agentes del call center. Para las empresas que priorizan la satisfacción del cliente, adquirir un software de monitoreo remoto como Wolfeye es una inversión ventajosa.
Este artículo explora cómo Wolfeye permite el monitoreo de la calidad de las llamadas y su potencial transformador.
¿Qué es el monitoreo del call center?
Analizar las interacciones entre los clientes y los agentes del call center es parte del monitoreo del call center. En general, es una técnica muy útil para rastrear la calidad de las llamadas y el desempeño de los agentes, así como para identificar puntos débiles en la experiencia del cliente.
El 71% de los consumidores espera un servicio personalizado y el 76% de ellos quedará extremadamente insatisfecho si no lo recibe, según McKinsey . Monitorear los siguientes factores puede hacer que el servicio al cliente sea más personalizado y mejorar las comunicaciones.
Análisis de voz
El software que incluye funciones como análisis de voz puede brindar una mejor visión general del servicio al cliente.
Puede determinar los motivos precisos detrás de las llamadas de los clientes, así como también cómo se sienten acerca de su marca y qué aspectos de su experiencia necesitan mejorar. El análisis de voz identifica áreas potenciales de crecimiento en las actividades de su centro de llamadas.
Análisis de conversaciones
El análisis de conversaciones va más allá del simple seguimiento de llamadas. Capta todo el recorrido del cliente, incluidos el chat y los correos electrónicos con los agentes del centro de llamadas, las interacciones de las redes sociales en las páginas de la empresa y las reseñas en línea en los sitios web.
Estos análisis le permiten comprender a los clientes en un nivel más profundo y adaptar su estrategia de servicio al cliente en consecuencia.
¿Por qué Wolfeye es el mejor software para monitorear agentes de centros de llamadas?
Seleccionar el mejor software para monitorear a los agentes del call center puede ser una tarea todo un desafío. Sin embargo, Wolfeye facilita su elección con un amplio conjunto de funciones que le brindan control total de las actividades del centro de llamadas.
Así se distingue Wolfeye:
Monitoreo en tiempo real
La función de monitoreo en tiempo real de Wolfeye le brinda informes en vivo de los agentes de su centro de llamadas y las pantallas de sus PC. La visualización de pantalla en vivo captura las interacciones con los clientes, las métricas de ventas y el desempeño de los agentes de llamadas en conjunto.
Grabación
Wolfeye no se limita a la grabación de pantalla, también puede examinar las llamadas de los clientes en tiempo real y grabarlas para evaluar el desempeño del agente de llamadas más adelante. La función de grabación garantiza una excelente atención al cliente mediante llamada.
Facilidad de uso
Wolfeye tiene una interfaz fácil de usar que facilita su uso para agentes y supervisores. Se integra perfectamente con sus sistemas actuales sin necesidad de cambios importantes en la estructura de TI.
Escalabilidad
Wolfeye puede manejar varias pantallas a la vez, independientemente de la cantidad de agentes en su centro de llamadas. Las empresas a gran escala pueden comprar un paquete empresarial Wolfeye.
Costos
Wolfeye es un software rentable. Tienen diferentes paquetes desde $97 al año. Las empresas pueden comprar un paquete de seguimiento que se alinee con sus objetivos financieros.
Personalización
Puede personalizar Wolfeye para satisfacer sus necesidades. Le brinda la flexibilidad para cumplir sus objetivos comerciales, ya sea que necesite una personalización sofisticada de sus funciones o simplemente un monitoreo básico.
Seguridad
Wolfeye da prioridad a la seguridad de los datos de los clientes; Las sólidas funciones de seguridad, como el acceso a archivos y la detección de acceso no autorizado, protegen los datos y garantizan la tranquilidad de todas las partes involucradas.
Objetivos del seguimiento de los agentes del call center
Antes de comenzar a monitorear a los agentes del call center, es importante establecer algunos objetivos y métricas claros. Descubra lo que quiere lograr con el monitoreo. ¿Está buscando aumentar la productividad de los agentes, disminuir el tiempo de resolución, mejorar el servicio al cliente o una estrategia todo en uno?
Después de establecer sus objetivos, identifique indicadores clave de desempeño para monitorear el éxito. Algunas de las métricas son las siguientes:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): puntuaciones de clientes o encuestas que miden la interacción de los clientes.
- Resolución en Primera Convocatoria: El porcentaje de resolución de problemas en la primera convocatoria.
- Tiempo promedio de respuesta y manejo: el tiempo promedio dedicado a responder a una consulta y resolverla.
- Tasa de ocupación de agentes: cuánto tiempo dedican los agentes a las llamadas resolviendo las consultas de los clientes.
- Tasa de abandono de llamadas: la proporción de llamadas en las que los clientes finalizan la llamada antes de comunicarse con el agente.
¿Cómo puede la supervisión de agentes del centro de llamadas mejorar la experiencia del cliente?
El control de la calidad de los centros de llamadas ofrece una serie de ventajas y garantiza un servicio al cliente de alta calidad.
Rendimiento del agente del centro de llamadas
Los supervisores que monitorean las llamadas pueden obtener información importante sobre el desempeño de sus agentes. Esto les permite identificar las fortalezas de los agentes y las áreas de mejora.
Luego, los agentes pueden mejorar sus habilidades a través de asesoramiento y capacitación específicos, lo que los hace más eficientes en su trabajo y producen mejores resultados en forma de satisfacción del cliente.
Cumplimiento normativo
Muchos centros de llamadas cierran porque no cumplen con los protocolos estándar y no protegen los datos de los clientes. Los agentes de monitoreo del centro de llamadas se aseguran de que sigan los procedimientos y pautas.
Esto reduce la aparición de problemas legales, daños a la reputación de la empresa y problemas de cumplimiento.
Toma de decisiones basada en datos
El mayor tesoro de un centro de llamadas son los datos de los clientes recopilados a través de consultas, etc. Las empresas pueden descubrir las preferencias de los consumidores, los patrones de comportamiento e incluso nuevas tendencias examinando los datos de las llamadas y las interacciones.
Los datos les permiten tomar decisiones bien informadas, crear productos centrados en el consumidor y crear campañas de marketing personalizadas.
Flujo de trabajo mejorado
Los agentes de vigilancia ayudan a los centros de llamadas a identificar ineficiencias y problemas que enfrentan los empleados. Luego, estos conocimientos se utilizan para aumentar la eficiencia general y optimizar las operaciones mediante la identificación de áreas de mejora, como transferencias frecuentes de llamadas y largos tiempos de espera.
Mayor resolución de primera llamada
Al monitorear a los agentes de llamadas, los supervisores pueden evaluar la competencia de un agente para resolver los problemas de los clientes durante la primera llamada.
Los centros de llamadas pueden mejorar la satisfacción del cliente, reducir el volumen de llamadas y minimizar el tiempo de resolución al proporcionar a los agentes las herramientas y recursos necesarios y abordar las causas subyacentes del problema.
Comentarios en tiempo real
El monitoreo en tiempo real permite a los agentes supervisores ofrecer consejos y comentarios a los agentes del centro de llamadas inmediatamente después de que detectan un problema. El asesoramiento y la retroalimentación inmed
Conclusión
Las empresas pueden garantizar un servicio al cliente eficiente y agentes de centro de llamadas altamente capacitados mediante el uso de software como Wolfeye. Los conocimientos de los datos obtenidos del seguimiento se pueden utilizar para informar decisiones comerciales futuras que se adapten mejor a las necesidades y preferencias de los consumidores.